Большинство компаний детально изучают путь клиента до покупки, но гораздо меньше внимания уделяют тому, что происходит после. При этом именно удовлетворенность определяет, вернется ли человек снова, порекомендует ли продукт другим и сформируется ли долгосрочная привязанность к бренду.
Проблема в том, что привычные показатели фиксируют результат, но редко объясняют его причины. Почему один продукт запоминается надолго, а другой быстро забывается, даже несмотря на высокое качество? Почему реклама привлекает внимание, но не меняет отношение аудитории? Почему хороший сервис не всегда приводит к росту лояльности?
Удовлетворённость можно исследовать значительно глубже, если анализировать не только действия человека, но и впечатление, которое оставляет взаимодействие с продуктом, услугой или брендом. В этом помогает исследовательский инструмент «Пирамида впечатлений»: он позволяет определить, на каком этапе взаимодействие перестаёт создавать ценность для человека и что необходимо изменить, чтобы впечатление стало действительно значимым.
Разберем:
- Как устроена «Пирамида впечатлений» и через какие пять уровней проходит впечатление человека.
- Как применять инструмент в качественных и количественных исследованиях.
- Как инструмент работает на практике: примеры из автомобильной отрасли, розничной торговли, рекламы и исследований мероприятий.
- В каких ситуациях инструмент применять не стоит и какие ошибки чаще всего возникают при интерпретации результатов.
После доклада участники:
- Смогут использовать «Пирамиду впечатлений» для анализа товаров, услуг, рекламы и клиентского опыта.
- Научатся определять, на каком этапе взаимодействия теряется ценность для клиента.
- Смогут принимать более обоснованные продуктовые, маркетинговые и сервисные решения на основе данных.
Доклад будет полезен:
- Руководителям по развитию продуктов и сервисов.
- Исследователям пользовательского опыта и аналитикам.
- Специалистам по маркетингу и клиентскому опыту.
- Всем, кто принимает решения о развитии продуктов, услуг и коммуникаций на основе данных.
