Пирамида впечатлений: как исследовать финальный этап пути клиента

Большинство компаний детально изучают путь клиента до покупки, но гораздо меньше внимания уделяют тому, что происходит после. При этом именно удовлетворенность определяет, вернется ли человек снова, порекомендует ли продукт другим и сформируется ли долгосрочная привязанность к бренду.

Проблема в том, что привычные показатели фиксируют результат, но редко объясняют его причины. Почему один продукт запоминается надолго, а другой быстро забывается, даже несмотря на высокое качество? Почему реклама привлекает внимание, но не меняет отношение аудитории? Почему хороший сервис не всегда приводит к росту лояльности?

Удовлетворённость можно исследовать значительно глубже, если анализировать не только действия человека, но и впечатление, которое оставляет взаимодействие с продуктом, услугой или брендом. В этом помогает исследовательский инструмент «Пирамида впечатлений»: он позволяет определить, на каком этапе взаимодействие перестаёт создавать ценность для человека и что необходимо изменить, чтобы впечатление стало действительно значимым.

Разберем:

• Как устроена «Пирамида впечатлений» и через какие пять уровней проходит впечатление человека.
• Как применять инструмент в качественных и количественных исследованиях.
• Как инструмент работает на практике: примеры из автомобильной отрасли, розничной торговли, рекламы и исследований мероприятий.
• В каких ситуациях инструмент применять не стоит и какие ошибки чаще всего возникают при интерпретации результатов.

После доклада участники:

• Смогут использовать «Пирамиду впечатлений» для анализа товаров, услуг, рекламы и клиентского опыта.
• Научатся определять, на каком этапе взаимодействия теряется ценность для клиента.
• Смогут принимать более обоснованные продуктовые, маркетинговые и сервисные решения на основе данных.

Доклад будет полезен:

• Руководителям по развитию продуктов и сервисов.
• Исследователям пользовательского опыта и аналитикам.
• Специалистам по маркетингу и клиентскому опыту.
• Всем, кто принимает решения о развитии продуктов, услуг и коммуникаций на основе данных.