Нельзя давать пользователю преимущество, а потом забирать его без негативных последствий для LTV

Как выглядит

Пользователи получили статус или баллы в программе лояльности, а ты на планёрке обсуждаешь, как сообщить им, что всё сгорает или обесценивается.

Почему так работает

Отнятое воспринимается в два раза острее, чем подаренное — как если из зарплаты вычли пять тысяч: эту потерю не перекроет никакая новая фича в приложении.

Как замечать

Посчитай: сколько людей получили бонус или статус, которым пользуется хотя бы раз в месяц. Если их больше десяти процентов от базы — забирать без компенсации нельзя.

Где не работает

Если Advantage выдавали полгода назад на разовый запуск и честно предупреждали о сроке — к окончанию акции воспринимается как норма, а не как потеря.

Когда наоборот

Бесплатный период для новой аудитории, которая ещё ничего не платила и не привыкла к привилегии: здесь забрать её — просто завершить знакомство.

Где об этом говорят

• Видео14 мин

  Программа лояльности как инструмент кросс-сейла (Алексей Теплов, OneTwoTrip)

  Проверяем доступ

  «При изменении правил программы лояльности обеспечивайте консистентность: нельзя давать пользователю преимущество, а потом забирать его без негативных последствий для LTV.»

  здесь это прозвучало

• Видео29 мин

  Как масштабировать триггерные каналы реактивации (Виктор Крылов, Самокат)

  Проверяем доступ

  «При выборе размера скидки для лояльных клиентов не стоит резко превышать привычные для них исторические максимумы.»

  здесь это прозвучало