Дополнение: Практикум по коммуникации

Интуитивные реакции руководителя на недовольного клиента — попытка перевести разговор в конструктив или оправдаться — ведут к эскалации. Метод «сэндвича» при критике обесценивает похвалу и скрывает суть претензии. Руководители медицинской клиники переносят доказательные протоколы общения врачей в бизнес-среду. На сквозном кейсе ветеринарной клиники с разгневанной клиенткой показано, как протокол NURS снимает эмоциональное напряжение, а модель I see, I feel, I ask формирует обратную связь через факты и чувства без оценочных суждений.

• Применить протокол NURS для работы с эмоциями конфликтного клиента
• Замедлить критику через факты и чувства вместо метода «сэндвича»
• Разнести позитивную и негативную обратную связь по разным встречам

Август 2024