Основные понятия

Customer Journey Map часто строят как одноразовый артефакт: находят очевидные проблемы, пытаются их решить и при неудаче забрасывают карту. Подход Никиты Ефимова (UXPressia) — использовать CJM как инструмент постоянной генерации идей, где для одной проблемы придумывают разные решения через разные стратегии. Разбирается базовая терминология: разделение точек взаимодействия (touch points) и каналов (channels), учёт инициатора взаимодействия и активности потребности клиента. На примерах e-commerce показано, как в одном канале существуют разные точки взаимодействия, а одну потребность клиент реализует через разные каналы с разным уровнем удовлетворённости.

• Разделить точки взаимодействия и каналы — и понять связь между ними
• Оценить, как улучшение одной точки влияет на весь дальнейший путь клиента
• Применить CJM как инструмент многократной генерации идей, а не одноразовый артефакт