Решение проблем клиента в рамках конкретного этапа взаимодействия

Практические подходы к Customer Journey Map (CJM) на трёх выдуманных продуктах: сервисе доставки ужинов по подписке, онлайн-курсе по CJM и форме заявки на кредитную карту. Базовая стратегия «Решение проблем» раскрывается через три направления: решение «в лоб», решение проблем при переключении между каналами и предотвращение проблем до их возникновения. Подход работает как «линзы» для генерации гипотез, а не как жёсткая классификация идей.

• Разобрать стратегии CJM: решение «в лоб», переключение между каналами, предотвращение проблем
• Оценить клиентские проблемы по матрице частотности возникновения и влияния на удовлетворенность
• Использовать стратегии как «линзы» для гипотез, а не жёсткие рамки для классификации идей