Работа с удовлетворенностью пользователей

Бывают ситуации, когда пользователь недоволен, но проблему нельзя решить быстро — технически сложно или организационно долго. Пока идёт работа над фундаментальным решением, удовлетворённость можно удержать двумя способами. Первый — краткосрочные компенсации в точке негативного контакта: например, курьер при опоздании вручает подарок. Второй — неожиданные восхищающие фичи по модели Кано, которые отвлекают от проблемы и перекрывают негатив локальной радостью: например, заполнение заявки на кредитную карту по фотографиям клиента. Оба подхода временные: пользователи привыкают к компенсациям, а восхищающие функции вырождаются в базовые ожидания.

• Разложить удовлетворённость по точкам контакта с помощью CJM и модели Кано
• Применять компенсации в точках негатива — печеньки от курьера при опоздании
• Закрывать боль через неожиданные фичи-делайтеры — заявка по фото вместо анкеты