Аудит пользовательского опыта — недооцененный компас менеджера продукта для зрелых сервисов

Менеджер продукта в крупной компании регулярно решает одну и ту же задачу: найти в зрелом сервисе места, где спрятаны проблемы, которые мешают пользователю и роняют метрики. Сервис большой, функций много, разные команды пристраивали свои сценарии — распутать это сложно.

Аудит пользовательского опыта помогает решить эту задачу: он быстрее интервью, дешевле количественных исследований и находит проблемы, которые не вскроют A/B-тесты. Но менеджеры продуктов либо не знают о нем, либо считают дизайнерским и отдают дизайн-команде — на выходе красивый отчет без связи с метриками, никто ничего не внедряет.

Аудит работает, только если стоит на трех слоях: экспертная оценка интерфейса, аналитика метрик и записей сессий, готовый план внедрения с первого дня проекта.

Разберем:

• Когда менеджеру продукта нужен аудит, а когда нет: 4 триггера для запуска — и ситуации, в которых аудит не поможет.
• Из чего состоит рабочий аудит: ядро на эвристиках Якоба Нильсена и модели информационных ожиданий, обязательная связка с метриками, опциональные слои — конкурентный анализ и точечные интервью.
• Кто участвует и в какой роли: почему главный здесь менеджер продукта, а не дизайнер.
• Как доводить выводы до изменений: разбор кейса, где аудит был сделан качественно, но не внедрен.
• Как часто проводить аудит и что меняется для разных сервисов.

После доклада участники:

• Распознают ситуации, в которых аудит сработает лучше интервью, проверки гипотез на трафике или тестов удобства использования.
• Соберут состав аудита под свою задачу: поймут, где хватит экспертной оценки и метрик, а где нужны конкурентный анализ и интервью.
• Проведут аудит по четкой методологии так, чтобы команда внедрила рекомендации и подняла метрики.

Доклад будет полезен:

• Менеджерам продуктов в среднем и крупном бизнесе — особенно если падают метрики, готовится редизайн или продукт сложно растет из-за проблем в интерфейсе.
• Руководителям продуктовых направлений и продуктовым директорам, которые работают с дизайн-командами или внешними агентствами.
• Менеджерам продуктов, переходящим в новый продукт.